AI in ITIL 5AI di ITIL 5

StageTahap
4 · ITIL & AI
Reading timeWaktu baca
8 min8 menit
LevelLevel
BeginnerPemula

ITIL (Version 5) doesn’t treat AI as a separate topic you read about at the end. AI appears across the framework: in the four dimensions, in the practices and in the lifecycle. It plays two roles. Organizations use AI to run their services better, and they increasingly offer AI-enabled products and services that must themselves be managed.

ITIL (Version 5) tidak memperlakukan AI sebagai topik terpisah yang dibaca di akhir. AI muncul di seluruh framework: dalam four dimensions, dalam practices, dan dalam lifecycle. AI memainkan dua peran. Organisasi menggunakan AI untuk menjalankan layanan dengan lebih baik, dan semakin sering menawarkan product dan service berbasis AI yang juga harus dikelola.

Three kinds of AI you will meetTiga jenis AI yang akan Anda temui

Three kinds of AI from left to right: predict and classify, generate, and act. As autonomy increases, so does the oversight needed. Predict & classify"This ticket is aboutnetwork, priority 2" Generate (GenAI)"Here is a draft replyfor the user" Act (agentic AI)"I reset the account andclosed the ticket" less autonomy, lighter oversight more autonomy, stronger oversight
The more an AI system acts on its own, the more oversight it needs.Semakin mandiri sebuah sistem AI bertindak, semakin besar pengawasan yang dibutuhkan.
  • Predictive or classic AI spots patterns and makes predictions, such as classifying tickets or forecasting capacity.
  • Generative AI creates new content: text, summaries, code, images.
  • Agentic AI plans and takes actions toward a goal, such as calling tools, updating records or running scripts.
  • AI prediktif atau klasik mengenali pola dan membuat prediksi, misalnya mengklasifikasi tiket atau memperkirakan kebutuhan kapasitas.
  • Generative AI membuat konten baru: teks, ringkasan, kode, gambar.
  • Agentic AI merencanakan dan mengambil tindakan menuju suatu tujuan, misalnya memanggil tools, memperbarui catatan, atau menjalankan skrip.

Where AI shows up in ITIL 5Di mana AI muncul di ITIL 5

Part of ITILBagian ITILWhat changes with AIApa yang berubah dengan AI
Four dimensionsFour dimensionsAI sits in information and technology, but also changes people’s roles, supplier choices and how work flows.AI berada di information and technology, tetapi juga mengubah peran orang, pilihan supplier, dan alur kerja.
PracticesPracticesMost practices gain AI helpers, from the service desk to change enablement.Sebagian besar practice mendapat bantuan AI, dari service desk hingga change enablement.
LifecycleLifecycleAI supports every activity, and AI products need their own discover-to-support journey.AI mendukung setiap aktivitas, dan product AI membutuhkan perjalanan discover-hingga-support tersendiri.
GovernanceGovernanceAI governance sets rules for responsible, safe and lawful use.AI governance menetapkan aturan agar penggunaan AI bertanggung jawab, aman, dan sesuai hukum.

To help with all of this, ITIL 5 introduces the AI capability model, often called the 6C model, which describes what an AI system actually does. Lesson 2 covers it in detail.

Untuk membantu semua ini, ITIL 5 memperkenalkan AI capability model, sering disebut model 6C, yang menjelaskan apa yang sebenarnya dilakukan sistem AI. Materi 2 membahasnya secara rinci.

Key ideaInti materiAI is a capability to manage, not magic to install. The same ITIL thinking applies: focus on value, think holistically, and keep people accountable.AI adalah capability yang perlu dikelola, bukan sihir yang tinggal dipasang. Cara berpikir ITIL yang sama tetap berlaku: fokus pada value, berpikir holistik, dan pastikan manusia tetap bertanggung jawab.
Real-world example: an AI chatbot for an insurerContoh kasus: chatbot AI untuk perusahaan asuransi3 min3 menit

An insurer launches a GenAI chatbot to answer policy questions. In week one it confidently gives a wrong answer about flood coverage, a classic hallucination. Customers screenshot it.

Sebuah perusahaan asuransi meluncurkan chatbot GenAI untuk menjawab pertanyaan polis. Di minggu pertama, chatbot dengan yakin memberikan jawaban keliru tentang pertanggungan banjir, contoh klasik hallucination. Pelanggan menyebarkan tangkapan layarnya.

The fix isn’t only technical. They limit the bot to approved policy documents, add a "talk to a person" button, review a sample of conversations every week, and name an owner for the bot. These are people, process and governance changes, the four dimensions at work.

Perbaikannya tidak hanya teknis. Mereka membatasi bot pada dokumen polis yang sudah disetujui, menambahkan tombol "bicara dengan petugas", meninjau sampel percakapan setiap minggu, dan menunjuk pemilik untuk bot tersebut. Ini adalah perubahan pada orang, proses, dan governance: four dimensions sedang bekerja.

Beginner tipsTips untuk pemula
  • Common mistake: starting with "we need AI" instead of "we need faster, better help for users".
  • List the AI tools your team already uses, including free ones people use on their own. That list is your starting point.
  • For every AI use, name a person who is accountable for its results.
  • Kesalahan umum: memulai dari "kita butuh AI" alih-alih "kita butuh bantuan yang lebih cepat dan lebih baik bagi pengguna".
  • Daftar tools AI yang sudah dipakai tim Anda, termasuk yang gratis dan dipakai secara pribadi. Daftar itu adalah titik awal Anda.
  • Untuk setiap penggunaan AI, tunjuk satu orang yang bertanggung jawab atas hasilnya.

The 6C capability names and the improvement model steps come from public ITIL (Version 5) overviews. Explanations, examples and checklists are written in our own words; check the official ITIL publications for exact definitions.Nama keenam capability 6C dan langkah improvement model berasal dari ringkasan publik ITIL (Version 5). Penjelasan, contoh, dan checklist ditulis dengan kata-kata sendiri; periksa publikasi resmi ITIL untuk definisi yang tepat.