Value, products & services
- StageTahap
- 1 · Fundamentals
- Reading timeWaktu baca
- 9 min9 menit
- LevelLevel
- BeginnerPemula
Everything in ITIL starts with value. Value is not what the provider says it delivers. It is what the people receiving it feel they gain. That's why ITIL talks about value co-creation: providers and consumers create value together.
Semua hal di ITIL dimulai dari value. Value bukanlah apa yang dikatakan penyedia telah ia berikan, melainkan apa yang dirasakan oleh pihak penerimanya. Karena itu ITIL membahas value co-creation: penyedia dan konsumen menciptakan value bersama.
Outputs, outcomes and valueOutput, outcome, dan value
Value always has two sides. A service can bring benefits and also remove or add costs and risks for the consumer. A cloud email service removes the cost of running mail servers, but adds a new risk: depending on an internet connection.
Value selalu punya dua sisi. Sebuah service bisa memberi manfaat, sekaligus menghilangkan atau menambah biaya dan risiko bagi konsumen. Layanan email berbasis cloud menghilangkan biaya mengelola server email, tetapi menambah risiko baru: ketergantungan pada koneksi internet.
Utility and warrantyUtility dan warranty
A product or service creates value only when it has both:
Product atau service hanya menghasilkan value jika memiliki keduanya:
- Utility: fit for purpose. Does it do what people need? A video meeting tool that can share screens.
- Warranty: fit for use. Does it work reliably enough? The same tool must be available during office hours, secure, and able to host 200 people.
- Utility: fit for purpose. Apakah ia melakukan apa yang dibutuhkan? Contoh: aplikasi rapat video yang bisa berbagi layar.
- Warranty: fit for use. Apakah ia bekerja cukup andal? Aplikasi yang sama harus tersedia selama jam kerja, aman, dan mampu menampung 200 orang.
Products and servicesProduct dan service
ITIL 5 puts products and services side by side. A product is what the organization builds and owns, such as a mobile banking app. A service is how consumers get value from it without managing the costs and risks themselves. The bank offers the app to millions of customers as a service, together with support, security and updates.
ITIL 5 menempatkan product dan service berdampingan. Product adalah apa yang dibangun dan dimiliki organisasi, misalnya aplikasi mobile banking. Service adalah cara konsumen memperoleh value darinya tanpa harus mengelola sendiri biaya dan risikonya. Bank menyediakan aplikasi tersebut kepada jutaan nasabah sebagai service, lengkap dengan dukungan, keamanan, dan pembaruan.
A service offering packages this for a target group, for example "Premium banking: app access, priority hotline and a personal advisor". The ongoing cooperation between provider and consumer is the service relationship.
Service offering mengemas semua itu untuk kelompok sasaran tertentu, misalnya "Premium banking: akses aplikasi, hotline prioritas, dan penasihat pribadi". Kerja sama berkelanjutan antara penyedia dan konsumen disebut service relationship.
Who is the consumer?Siapa konsumennya?
"The consumer" is often three different people. Knowing who is who helps you understand whose idea of value you are serving.
"Konsumen" sering kali terdiri dari tiga orang yang berbeda. Mengetahui siapa berperan sebagai apa membantu Anda memahami konsep value milik siapa yang sedang Anda layani.
| RolePeran | What they doApa yang dilakukan | Example: company laptopsContoh: laptop kantor |
|---|---|---|
| Customer | Defines requirements, owns the outcomesMenentukan kebutuhan, bertanggung jawab atas outcome | Head of HR, who decides what new hires needKepala HR, yang menentukan kebutuhan karyawan baru |
| User | Uses the service every dayMenggunakan service setiap hari | Each employee with a laptopSetiap karyawan yang memakai laptop |
| Sponsor | Approves the budgetMenyetujui anggaran | The CFOCFO |
Real-world example: an e-commerce checkoutContoh kasus: checkout e-commerce3 min3 menit
An online store's IT team celebrates: the new checkout page was released on time (an output). Two weeks later, sales are down. The page looks great but is slow on mobile networks, so customers give up (poor warranty).
Tim TI sebuah toko online merayakan rilis halaman checkout baru yang tepat waktu (sebuah output). Dua minggu kemudian, penjualan turun. Halamannya terlihat bagus tetapi lambat di jaringan seluler, sehingga pelanggan menyerah (warranty yang buruk).
The team changes what it measures, from "features released" to "checkouts completed per visit" (an outcome). After the page is made faster, completed checkouts rise by 12%. That gain in revenue is the value the business actually wanted.
Tim kemudian mengubah apa yang diukur, dari "jumlah fitur yang dirilis" menjadi "checkout yang selesai per kunjungan" (sebuah outcome). Setelah halaman dipercepat, checkout yang selesai naik 12%. Kenaikan pendapatan itulah value yang sebenarnya diinginkan bisnis.
- Common mistake: reporting only outputs (tickets closed, servers patched). Add at least one outcome metric per service.
- Ask your customers one question: "What would be different for you if this worked perfectly?" Their answer describes value.
- In a small team, write a one-line value statement for each service you run. It makes priorities much easier.
- Kesalahan umum: hanya melaporkan output (tiket ditutup, server di-patch). Tambahkan minimal satu metrik outcome untuk setiap service.
- Ajukan satu pertanyaan kepada pelanggan: "Apa yang akan berbeda bagi Anda jika ini berjalan sempurna?" Jawaban mereka menggambarkan value.
- Di tim kecil, tulis satu kalimat pernyataan value untuk setiap service yang Anda kelola. Ini membuat penentuan prioritas jauh lebih mudah.
Based on publicly available ITIL (Version 5) overviews. Explanations are written in our own words.Berdasarkan ringkasan ITIL (Version 5) yang tersedia untuk publik. Penjelasan ditulis dengan kata-kata sendiri.