Discover & design · ITIL 5 Learn

Discover and design happen before anyone writes code or signs a contract. This is the cheapest place to change your mind. A wrong idea caught here costs a meeting. Caught after launch, it costs months.

Discover dan design terjadi sebelum ada yang menulis kode atau menandatangani kontrak. Di sinilah tempat termurah untuk berubah pikiran. Ide keliru yang ketahuan di tahap ini hanya membuang satu rapat. Jika baru ketahuan setelah peluncuran, kerugiannya bisa berbulan-bulan.

Discover finds the right problem. Design finds the right solution. Each one first explores widely, then focuses.Discover menemukan masalah yang tepat. Design menemukan solusi yang tepat. Masing-masing mengeksplorasi secara luas dulu, lalu memfokuskan diri.

The two activitiesDua aktivitas

Discover

Understand consumers, their context and the organization’s goals, and find the problems and opportunities worth working on.

Memahami konsumen, konteks mereka, dan tujuan organisasi, lalu menemukan masalah dan peluang yang layak dikerjakan.

Typical workPekerjaan umum: Talking to users, analyzing complaints and incident data, scanning the market, writing a short business case.Berbicara dengan pengguna, menganalisis keluhan dan data incident, memantau pasar, menulis business case singkat.
OutputsHasil: A clear problem statement, target users, the expected value, and a go or no-go decision.Rumusan masalah yang jelas, pengguna sasaran, value yang diharapkan, dan keputusan lanjut atau tidak.
AskTanyakan: What problem are we solving, for whom, and how will we know it worked?Masalah apa yang kita selesaikan, untuk siapa, dan bagaimana kita tahu berhasil?

Practices that helpPractice yang membantuBusiness analysis Relationship management Strategy management Portfolio management

Design

Shape how the product or service will work, for users (utility) and reliably (warranty), including how it will later be operated, delivered and supported.

Merancang cara kerja product atau service, bagi pengguna (utility) dan secara andal (warranty), termasuk bagaimana nantinya ia dijalankan, disampaikan, dan didukung.

Typical workPekerjaan umum: User journeys, prototypes, requirements, architecture, service level targets, and the support model.User journey, prototipe, kebutuhan, arsitektur, target service level, dan model support.
OutputsHasil: A design and requirements, acceptance criteria, and agreed service level targets.Desain dan kebutuhan, kriteria penerimaan, dan target service level yang disepakati.
AskTanyakan: How will this work for users on a bad day, not just on a good one?Bagaimana ini akan bekerja bagi pengguna di hari yang buruk, bukan hanya di hari yang baik?

Practices that helpPractice yang membantuService design Architecture management Service level management Information security management

Design for the whole lifecycleMerancang untuk seluruh lifecycle

Good design doesn’t stop at screens and features. It also decides who will run the service at 2 a.m., what the service desk needs to know, which service levels are realistic, and how users will be onboarded. Invite people from operations and support into design reviews. They spot problems that designers can’t see.

Desain yang baik tidak berhenti di tampilan dan fitur. Desain juga menentukan siapa yang menjalankan service pada pukul 2 pagi, apa yang perlu diketahui service desk, service level mana yang realistis, dan bagaimana pengguna di-onboard. Undang orang dari tim operasional dan support ke review desain. Mereka bisa melihat masalah yang tidak terlihat oleh perancang.

Key ideaInti materiSpend time on the problem before the solution. Then design for operate, deliver and support from day one, not after go-live.Luangkan waktu untuk memahami masalah sebelum membahas solusi. Lalu rancang untuk operate, deliver, dan support sejak hari pertama, bukan setelah go-live.

Real-world example: hospital outpatient bookingContoh kasus: pendaftaran rawat jalan rumah sakit3 min3 menit

A hospital’s outpatient registration queue starts at 5 a.m. Discover: the team sits at registration for a week. The average wait is three hours, and 40% of patients are over 60. The real problem is not "we need an app". It is "patients wait too long before seeing anyone".

Antrean pendaftaran rawat jalan sebuah rumah sakit dimulai pukul 5 pagi. Discover: tim duduk di meja pendaftaran selama seminggu. Rata-rata waktu tunggu tiga jam, dan 40% pasien berusia di atas 60 tahun. Masalah sebenarnya bukan "kita butuh aplikasi", melainkan "pasien menunggu terlalu lama sebelum dilayani".

Design: online booking with time slots, WhatsApp reminders, and kiosks with staff for patients without smartphones. The design also sets a service level: booking must be available at 99.5% between 6 and 9 a.m., the busiest hours. A support script is written for front-desk staff.

Design: pendaftaran online dengan slot waktu, pengingat WhatsApp, dan kios yang didampingi petugas untuk pasien tanpa smartphone. Desain juga menetapkan service level: pendaftaran harus tersedia 99,5% antara pukul 6 dan 9 pagi, jam tersibuk. Panduan support disiapkan untuk petugas loket.

Beginner tipsTips untuk pemula

Common mistake: skipping discover because the solution seems obvious. The obvious solution is often for the wrong problem.
Talk to five real users before you design anything. Five conversations surface most of the big surprises.
Write acceptance criteria for warranty too: speed, availability and security, not just features.

Kesalahan umum: melewati discover karena solusinya tampak jelas. Solusi yang tampak jelas sering kali untuk masalah yang keliru.
Bicaralah dengan lima pengguna nyata sebelum merancang apa pun. Lima percakapan sudah memunculkan sebagian besar kejutan besar.
Tulis kriteria penerimaan untuk warranty juga: kecepatan, ketersediaan, dan keamanan, bukan hanya fitur.

Activity names are ITIL’s own. Public overviews don’t yet give full official definitions, so the explanations, examples and practice links here are written in our own words.Nama aktivitas berasal dari ITIL. Ringkasan publik belum memuat definisi resmi yang lengkap, jadi penjelasan, contoh, dan kaitan practice di sini ditulis dengan kata-kata sendiri.